Mažiau „OK OK":
anglų kalba
klientų aptarnavimui
6 savaičių programa tiems, kurie dirba su klientais anglų kalba — ir pavargo apsimesti, kad viskas gerai.
◷Išankstinė kaina 399 € → 299 € galioja iki 05.11. Vėliau → 399 €. Liko kelios vietos
Ar tau tai pažįstama?
Ji apie tai, kad kitą kartą
žinotum ką pasakyti.
Kas tai per programa?
Viskas online. Kiekviena sesija — realios situacijos, ne skaidrės. Vaidmens žaidimai, pokalbiai, reakcijų treniruotė. Iš viso 24 akad. val.
Kaip atrodo viena 90 min. sesija?
Realus klientų aptarnavimo scenarijus
Konkrečios frazės, kurias gali naudoti darbe
Dialogų treniruotė ir role-play
Klaidų taisymas ir grįžtamasis ryšys
Trumpas frazių rinkinys po temos
Treniruosim konkrečias reakcijas:
“Could you repeat that, please?”
“Let me make sure I understood correctly...”
“Could you clarify what you mean by...?”
Ką gausi be pamokų?
✓ Praktiniai įrankiai
- ✓Frazių rinkiniai realioms klientų situacijoms
- ✓Mini dialogų pavyzdžiai
- ✓„Ką sakyti, kai nesupratai“ cheat sheet
- ✓Atsakymų struktūros skambučiams ir pokalbiams
× Ko čia nebus
- ×Sausos gramatikos teorijos
- ×Skaidrių žiūrėjimo be praktikos
- ×Temų „dėl temos“ be ryšio su darbu
Baigęs programą gebėsi:
Suprasti klientą net kai kalba greitai, neaiškiai ar su akcentu
Atsakyti konkrečiai — ne „OK OK", o iš tikrųjų
Nepasimesti, kai pokalbis einasi ne taip kaip planavai
Kalbėti be tų ilgų pauzių, kai ieškai žodžių
Mandagiai atsisakyti, paaiškinti, pasiūlyti — sklandžiai
Kaip atrodo programa savaitėmis
Supratimas
Mokysies klausyti taip, kad tikrai suprastum. Ir sužinosi kaip natūraliai paprašyti pakartoti — kad neatrodytų nepatogiai.
Atsakymas
Skundai, klausimai, nepatenkinti žmonės — tipiškos situacijos iš darbo. Treniruojamės kaip atsakyti ramiai ir aiškiai.
Pasitikėjimas
Kai viskas eina ne pagal planą. Kaip išlikti profesionaliam net tada, kai klientas piktas ar situacija nejauki.
12 sesijų programa
Spausk ant temos – išsiskleis detalesnis aprašymas.
1Pirmasis kontaktas›
Klientas ateina, skambina ar parašo. Pirmos sekundės nulemia viską.
Po šios sesijos galėsi:
- pradėti pokalbį be streso;
- nebesakyti „OK OK“ nežinant, ką daryti toliau.
Išsineši:
- 3 pasisveikinimo scriptus;
- frazes pokalbio pradžiai;
- „pirmų 30 sek.“ šabloną.
Kaip vyksta:
- situacijos gyvai, telefonu ir žinute;
- trumpi dialogai porose;
- kartojimas, kol pradžia tampa natūrali.
2Poreikio išsiaiškinimas›
Kai klientas kalba neaiškiai arba pats nežino, ko nori.
Po šios sesijos galėsi:
- suprasti klientą be spėliojimo;
- valdyti pokalbį klausimais.
Išsineši:
- klausimų rinkinį skirtingoms situacijoms;
- frazes pasitikslinimui;
- klausimų seką nuo bendro iki konkretaus.
Kaip vyksta:
- situacijos su „neaiškiu klientu“;
- klausimų praktika porose;
- feedback, kaip formuluoti aiškiau.
3Telefonas ir online pokalbiai›
Kai nematai žmogaus – klaidų būna daugiausia.
Po šios sesijos galėsi:
- kalbėti telefonu be panikos;
- išlaikyti aiškumą pokalbyje.
Išsineši:
- skambučio struktūrą nuo pradžios iki pabaigos;
- frazes tylos užpildymui;
- aiškius perėjimus pokalbyje.
Kaip vyksta:
- telefono ir chat simuliacijos;
- realūs scenarijai iš darbo;
- darbas porose + greitas taisymas.
4Pristatymas ir paaiškinimas›
Kai reikia paaiškinti kainą, procesą ar sąlygas.
Po šios sesijos galėsi:
- paaiškinti paprastai, be strigimų;
- nebesivelti į sudėtingus sakinius.
Išsineši:
- aiškią paaiškinimo struktūrą;
- frazes „kaip tai veikia“ paaiškinimui;
- trumpinimo modelį sudėtingoms mintims.
Kaip vyksta:
- realūs paaiškinimo scenarijai;
- trumpi „pasakyk paprastai“ pratimai;
- taisymas vietoje.
5Pasiūlymas ir pardavimas›
Kai reikia pasiūlyti papildomai ar alternatyvą.
Po šios sesijos galėsi:
- pasiūlyti natūraliai, be spaudimo;
- skambėti kaip patarėjas, ne pardavėjas.
Išsineši:
- pasiūlymo frazes;
- variantų palyginimo šabloną;
- natūralaus pasiūlymo struktūrą.
Kaip vyksta:
- situacijos su skirtingais klientais;
- dialogai porose;
- feedback, kaip skambėti natūraliau.
6Atsisakymas ir alternatyva›
Kai negali padaryti to, ko klientas nori.
Po šios sesijos galėsi:
- pasakyti „ne“ be konflikto;
- išlaikyti gerą santykį.
Išsineši:
- atsisakymo frazes;
- „ne → bet galime“ struktūrą;
- alternatyvos pasiūlymo šabloną.
Kaip vyksta:
- sudėtingesni klientų scenarijai;
- praktika su reakcija vietoje;
- taisymas, kad skambėtų profesionaliai.
7Skaičiai, kainos, datos›
Dažniausia klaidų vieta.
Po šios sesijos galėsi:
- aiškiai sakyti kainas ir laikus;
- išvengti nesusipratimų.
Išsineši:
- frazes kainoms ir laikams;
- rezervacijų patvirtinimo šablonus;
- dažniausių klaidų cheat sheet.
Kaip vyksta:
- garsus kartojimas;
- mini dialogai;
- tikslinimas, kol tampa automatiška.
8Nepatenkintas klientas›
Kai klientas skundžiasi ar yra nusivylęs.
Po šios sesijos galėsi:
- reaguoti ramiai;
- nukreipti pokalbį į sprendimą.
Išsineši:
- empatijos frazes;
- atsiprašymo struktūrą;
- perėjimą į sprendimą.
Kaip vyksta:
- emocinės situacijos;
- dialogai su „sudėtingu klientu“;
- reakcijos koregavimas vietoje.
9Klaidos, vėlavimai, problemos›
Kai kažkas nepavyko.
Po šios sesijos galėsi:
- aiškiai paaiškinti situaciją;
- atsiprašyti be pasimetimo.
Išsineši:
- 2–3 aiškius atsiprašymo variantus;
- paaiškinimo frazes;
- situacijos suvaldymo modelį.
Kaip vyksta:
- realūs „blogi scenarijai“;
- dialogai porose;
- taisymas, kad skambėtų ramiai.
10Sudėtingos situacijos›
Kai viskas vyksta ne pagal planą.
Po šios sesijos galėsi:
- kalbėti be pasiruošimo;
- nepasimesti pokalbyje.
Išsineši:
- frazes laiko „nusipirkimui“;
- reakcijos modelį netikėtose situacijose.
Kaip vyksta:
- netikėtos situacijos vietoje;
- be pasiruošimo;
- realaus darbo imitacija.
11Pokalbio užbaigimas›
Pabaiga, kuri palieka įspūdį.
Po šios sesijos galėsi:
- užbaigti pokalbį profesionaliai;
- aiškiai patvirtinti susitarimus.
Išsineši:
- užbaigimo frazes;
- susitarimų patvirtinimo šabloną;
- „ką pasakyti pabaigoje“ struktūrą.
Kaip vyksta:
- pilni dialogai iki pabaigos;
- fokusas į paskutines minutes;
- taisymas vietoje.
12Pilna simuliacija›
Visa situacija nuo pradžios iki pabaigos.
Po šios sesijos galėsi:
- pravesti pilną pokalbį savarankiškai;
- jaustis užtikrinčiau realioje situacijoje.
Išsineši:
- individualų grįžtamąjį ryšį;
- asmeninį „kaip kalbėti geriau“ planą;
- pilną pokalbio struktūrą.
Kaip vyksta:
- pilni scenarijai;
- individuali praktika;
- konkretus feedback.
Kam skirta
✓ Tinka jei
- ✓Dirbi su klientais — pardavimai, aptarnavimas, skambučiai
- ✓Šiek tiek supranti anglų kalba, bet trūksta pasitikėjimo
- ✓Nori kalbėti, o ne „mokytis teorijos"
- ✓Turi kalbėti angliškai darbe jau dabar
× Netinka jei
- ×Niekada nesi mokęsis anglų kalbos
- ×Ieškai egzaminų paruošimo kurso
- ×Nori tik gramatikos taisyklių
Ką sako dalyviai
Prieš pradedant man buvo tiesiog baisu atsiliepti į skambutį. Po programos — jau visai kitaip žiūriu į tai.
Jolanta, klientų aptarnavimo specialistė
Tikėjausi gramatikos. Gavau situacijas, kurios tikrai nutinka darbe. Viskas labai praktiškai.
Gediminas, klientų aptarnavimo vadybininkas
D.U.K.
Koks anglų kalbos lygis reikalingas?A2–B1 pakanka. Nereikia kalbėti tobulai — reikia norėti kalbėti geriau.
O jei praleisiu sesiją?Bus įrašas. Bet jei praleidi — praleidi ir praktiką, o čia kaip tik ji ir svarbiausia.
Ar tikrai tiks online formatas?Taip — dauguma mūsų grupių vyksta online ir tai veikia gerai.
Kas veda programą?iCAN dėstytojai, turintys patirties verslo anglų kalbos ir klientų aptarnavimo srityse.
Ką reiškia „rezervuoti vietą"?Rezervacija užfiksuoja tavo vietą grupėje. Apmokėjimas vykdomas rezervacijos metu.
Apie mus
iCAN Mokymo centras
Dirbame nuo 2013. Kalbų kursai žmonėms, kuriems reikia kalbėti — ne laikyti egzaminus. Individualiai ir grupėse.
Liko kelios vietos
Išankstinė kaina 399 € → 299 € galioja iki 05.11. Vėliau > 399 €.
Startas 05.18 · Mažos grupės